¿Cómo reclamar una factura de luz o gas por cobro excesivo?
Las reclamaciones por facturación errónea han aumentado en los últimos meses
Es importante que actuemos de manera proactiva y seguir los canales establecidos para resolver esta discrepancia
¿Cómo rellenar una hoja de reclamaciones?
MadridEl precio de la energía sigue siendo uno de los temas más sensibles para los consumidores en España. Tras la crisis energética de 2022, los precios de la electricidad y el gas han mostrado fluctuaciones significativas, con periodos de relativa estabilidad seguidos de incrementos que afectan directamente a los hogares. En diciembre de 2024, el precio mayorista de la electricidad cerró con un promedio de 111,24 €/MWh, un 54,1% superior al de diciembre de 2023, lo que demuestra que la volatilidad sigue siendo una realidad para los consumidores.
En este contexto de cambios constantes, un número creciente de usuarios se ha encontrado ante facturas con importes inesperadamente altos. Uno de los casos más recientes ocurrió en enero de 2025, cuando clientes de Endesa y Energía XXI recibieron facturas con cobros erróneos bajo el concepto de "Cuota de regularización de consumo", lo que desembocó en múltiples reclamaciones y quejas. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) advirtió sobre este problema y recomendó a los afectados pagar la factura para evitar problemas administrativos y reclamar después el reembolso del importe indebido.
A esto hay que sumar la creciente digitalización de los servicios energéticos, que si bien ha mejorado la eficiencia y transparencia, también ha traído consigo nuevos retos. Los sistemas de medición inteligentes han generado discrepancias en la facturación en algunos casos, y la facturación electrónica ha dificultado que los consumidores detecten este tipo de errores a tiempo.
Según datos recientes, las reclamaciones por facturación errónea han aumentado en los últimos meses, reflejando una tendencia preocupante. Sin embargo, muchos consumidores desconocen cuáles son sus derechos y qué pasos seguir para reclamar con éxito.
El proceso de reclamación de una factura de luz o gas
1. Verificación inicial de la factura
Antes de proceder con una reclamación, es importante realizar una revisión detallada de la factura en cuestión. Hay que prestar atención a los siguientes aspectos:
- Lecturas del contador: Comparando las lecturas actuales con las anteriores y verificar que correspondan a lecturas reales o estimadas. Las lecturas estimadas pueden llevar a que existan discrepancias en el importe facturado.
- Tarifas aplicadas: Hay que comprobar que las tarifas y precios aplicados coincidan con los establecidos en el contrato.
- Servicios adicionales: Comprobar que no haya ninguna inclusión de servicios no solicitados o cargos adicionales que puedan haber incrementado el total de la factura.
2. Contacto con la comercializadora
Si tras la revisión persisten las dudas o discrepancias, el siguiente paso es comunicarse directamente con el servicio de atención al cliente de la empresa comercializadora. Es recomendable realizar esta comunicación por escrito, ya sea mediante correo electrónico, carta certificada o a través de los formularios disponibles en las páginas web de estas empresas. Algunas comercializadoras cuentan con áreas de clientes en línea donde se pueden gestionar este tipo de reclamaciones.
Al presentar la reclamación, se debe incluir siempre la siguiente información:
- Datos personales y de contacto.
- Número de contrato o referencia del suministro.
- Descripción detallada del motivo de la reclamación.
- Documentación de respaldo, como copias de facturas anteriores o lecturas del contador.
3. Plazos y respuesta de la comercializadora
Las comercializadoras están obligadas a responder a las reclamaciones en un plazo máximo de un mes desde su presentación. Sin embargo, en casos específicos, como cuando existen discrepancias en la medición del consumo, facturación o cortes indebidos, el plazo de respuesta se reduce a cinco días hábiles. Si la empresa no cumple con estos plazos, deberá compensar al cliente con la mayor de las siguientes cantidades: 30,05 euros o el 10% de la primera facturación completa posterior a la reclamación.
4. Escalar la reclamación
Si la respuesta de la comercializadora no es satisfactoria o no se recibe en el plazo establecido, el consumidor puede elevar la reclamación a instancias superiores. Por un lado estarían los organismos de consumo, como es el caso de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) y las Direcciones Generales de Industria, Energía y Minas de cada comunidad autónoma. Se trata de entidades a las que se puede acudir para mediar en conflictos entre consumidores y empresas suministradoras.
Otro mecanismo es es del sistema arbitral de consumo, que es un mecanismo extrajudicial que permite resolver disputas de manera rápida y gratuita. Es importante verificar si la empresa está adherida a este sistema antes de iniciar el proceso.
En definitiva, que si nos encontramos con un cobro excesivo en la factura de luz o del gas, es importante que actuemos de manera proactiva y seguir los canales establecidos para resolver la discrepancia. La protección de nuestros derechos como consumidores depende en gran medida de la diligencia y el conocimiento de los procedimientos adecuados para gestionar estas situaciones.